عينة استجابة للشكوى. مدة النظر في شكاوى المواطنين

الشكوى هي واحدة من أشكال حماية حقوق المواطنين. تقريبا كل شخص قد واجه هذا المصطلح إلى حد ما. لذا أريد أن أتذكر عبارة المصطلح: "سأشتكي ، سأجد طريقة لك!" كثير ، بالطبع ، لا تأخذ مثل هذه الصرخات على محمل الجد ، ولكن دون جدوى. في المقال سنشرح هذا المفهوم بالتفصيل ونقدم عينة تقريبية من الرد على الشكوى لمنع تطور النزاع. هو في مصلحة كل من رجال الأعمال والعملاء. ولكن عن كل شيء في النظام.

أنواع الشكاوي

تعتمد عينة الرد على الشكوى على نوع معين من الورق المذكور. نحن قائمة الرئيسية:

الشكاوى القضائية. هذه هي الاستئناف ، والنقض ، خاصة في تحديد أو على أعمال المحكمة. وهكذا ، فإن هذا المفهوم قريب من معنى "بيان الادعاء". ينظمها قانون الإجراءات المدنية ل.
الشكاوى إلى هيئات الدولة ضد أعمال أوتقاعس المسؤولين والمنظمات والمؤسسات. على سبيل المثال ، في تفتيش الدولة لانتهاك حقوق العمل ، مكتب المدعي العام ، وما إلى ذلك مرادف لكلمة "بيان". كل من هذه المفاهيم في هذه الحالة مكافئة قانونًا. ينظم ، كقاعدة عامة ، مدونة الإجراءات القانونية الإدارية للاتحاد الروسي وقانون الجرائم الإدارية للاتحاد الروسي.
الشكاوى ضد الشركات التجارية والمتاجر وغيرها يمكن أن يكون في شكل تطبيق شخصي ، وكذلك في كتاب التعليقات والاقتراحات. في العصر السوفييتي كان يطلق عليه "كتاب مؤكد". في هذا المعنى ، هو مرادف لمفهوم "المطالبة". ينظم قانونها المدني للاتحاد الروسي. المقبل ، دعونا نتحدث عن المطالبات.

"أعطِ كتابًا طريفًا"

وفقا لقانون "حماية حقوق المستهلكين، كل مؤسسة يجب أن تكون كتابا من الاستعراضات والاقتراحات. الجواب على الشكوى فيه إلزامي. بناء على طلب من المؤسسة العميل يجب أن توفر ذلك.

كيف ترد على "الاستفزازيين"؟

بعض المواطنين في كثير من الأحيان إساءة استخدام حقهم ومحاولة فرض نفسها على حساب موظفي المؤسسة. يميلون إلى كتابة مراجعات سلبية لأي سبب ، وأحيانًا بدونها.

دعونا نفترض الوضع. دخلت امرأة مقهى الإنترنت. تطلب المساعدة من المسؤول لإرسال الرسالة ، والعثور على المعلومات ، ثم في القائمة لمدة نصف ساعة. يجب على الموظف مغادرة السجل النقدي ومساعدة السيدة. نتيجة لذلك ، "بدلاً من أن أشكرك" ، تأخذ كتابًا من المراجعات و "الشخبطة" صفحة كاملة من المعلومات السلبية. وبعد ذلك بأسبوع ، تأتي المرأة مرة أخرى للتحقق مما إذا كان سجلها قد اختفى ، ومرة أخرى يترك مراجعة سلبية لنصف صفحة. الموظفون في ضياع ، المالك أيضا. ماذا سيقول موظفي Rospotrebnadzor؟

في الواقع ، لا يوجد شيء نخاف منه. لكنك مازلت بحاجة للرد. ستبدو عينة الرد على الشكوى على النحو التالي: "في جوهرها ، تم تدقيق المطالبة من قبل الإدارة. عقدت محادثة مع الموظفين. من المستحسن التعامل باهتمام مع رغبات العملاء. الاسم الكامل ، الموقع ، اللوحة ، الرقم. " ينبغي التعامل مع أي شكوى ، بغض النظر عن درجة "الشعور بالذنب" للموظفين ، بالتفصيل.

السبب ليس في الالتزام التشريعي ذلكينص على القانون المدني ل. يجب أن يعرف الموظفون أن أي تعليقات محفوفة بالعواقب. إن مثل هذا الإجراء "سيزيد" من المسؤولية عن الإجراءات التي تتخذ للعملاء ، وتعبئة الموظفين ، وتعليمهم كيفية التعامل مع الاعتراضات ، وما إلى ذلك.

من يكتب الشكاوى؟

تنقسم الأشخاص الذين يتركون تعليقات سلبية في كتاب التعليقات والاقتراحات بشكل مشروط إلى ثلاث فئات:

"المحرضون". الغرض من زيارتهم للمؤسسة هو ترك سجل سلبي. يمكن أن يكون المنافسون ، من سوء الحظ ، إلخ.
"المشاكسون". يحبون أن يؤكدوا أنفسهم على حساب موظفي المتجر. الهدف ليس سجلاً في مراجعات الكتب ، ولكن أي موقف يؤدي إلى الخروج من أنفسهم ، ويبدأون في الفضيحة. غالباً ما تؤدي مثل هذه الحوادث إلى استجابة سلبية.
"غاضب". هؤلاء هم المواطنون العاديون الذين "يحضرون إلى نقطة الغليان". مثل هؤلاء الناس ، كقاعدة عامة ، لا يحبون الشكوى ، لكنهم يفعلون ذلك عندما يكونون مجبرين حرفياً. هم "اختبار عباد الشمس" لعمل الشركة.

يجب التعامل مع رئيس المؤسسةكل الجدية لجميع الشكاوى. الفئة الأولى من الناس نادرة جدا. الثاني هو أكثر تواترا ، ولكن في بعض الأحيان مظهر هذه السجلات هو حقا إلقاء اللوم على الموظفين. الشكاوى من الفئة الثالثة - إشارة تنذر بالخطر ، حيث يمكن لبعض المواطنين التقدم بطلب إلى المحكمة أو Rospotrebnadzor مع بيان رسمي. هذا يمكن أن يؤدي إلى الغرامات المختلفة والتعويض عن الأضرار غير المالية.

شكوى متكررة من نفس الشخص

دعونا نعود إلى الحالة مع سيدة في مقهى للإنترنت. أذكر ، عادت إلى المؤسسة ومرة أخرى "nakatala" في مراجعات الكتاب. ماذا تفعل في هذه الحالة؟

سيكون رد العينة على الشكوى تقريبًاالمفتاح: "الملاحظات المتكررة لا تحتوي على معلومات إضافية. تم رفض الاعتبار ". وهذا كل شيء. لا يمكن لـ "بروفوكاتور" إلا الذهاب إلى المحكمة أو تقديم شكوى إلى السلطات ، ولكن هذا الأمر محفوف بالعواقب العكسية لإدارة المؤسسة. يمكنك كتابة دعوة مضادة.

هل كتبت ونسيت؟

أما بالنسبة لاستجابة الإدارة ،الموعد النهائي للنظر في الشكوى يومين. في غضون خمسة أيام ، ينبغي اتخاذ تدابير للقضاء على أوجه القصور (المحادثة الوقائية مع الموظفين ، واستبدال البضائع ، وما إلى ذلك). إذا كان مقدم الطلب قد ترك عنوانه أو هاتفه ، فيجب أيضًا إخطاره في غضون خمسة أيام إما عن طريق الكتابة أو الهاتف.

في حالة وجود نقص في الوقت اللازم لالتخلص من أوجه القصور أو الإجراءات الموضوعية "الداخلية" ، يحق لإدارة المؤسسة تمديد هذه المدة إلى 15 يومًا ، مع إخطار مقدم الطلب في نفس الوقت. لكن في كثير من الأحيان لا يتم احترام الموعد النهائي للرد على الشكوى.

الانتهاكات الأساسية

تتحدث عمليات تفتيش شركة Rospotrebnadzor في شركات مختلفة عن انتهاكات متكررة تتعلق بشكاوى المواطنين.

وهي:

انتهك الموعد النهائي للرد على الشكوى.
لا توجد كتب مراجعات في الأماكن التي ينص عليها القانون (فهي ، كقاعدة عامة ، في زاوية المشتري في مكان يمكن الوصول إليه من الزائر).
عدم وجود علامات ضرورية في كتاب الردود على التدابير المتخذة لتصحيح أوجه القصور. يتم تجاهل الشكاوى ببساطة.

كتاب الشكاوى: الرد على الشكوى "ضع ضوءًا لتجنب حريق"

كقاعدة ، ترتبط السجلات في "الحزينة" بـيدعي للمؤسسة. في كثير من الأحيان يتم إهانة الناس عن طريق الصيانة "غير الصحيحة". هذا هو ، وترتبط المطالبات إلى الخدمة. بالطبع ، ليس كل شيء ، ولكن معظم. يتم إرسال الشكاوى حول الانتهاكات الجسيمة إلى هيئات الدولة المسيطرة - مكتب المدعي العام ، و Rospotrebnadzor. على الرغم من قبل ذلك ، يتم بذل محاولات لتسوية الوضع مع المخزن.

لكن عد إلى مراجعات الكتب. "العميل دائمًا على خطأ." في كثير من الأحيان هذا هو عقيدة العديد من الموظفين. الفظاظة وخيانة الأمانة وغيرها من الأمور المتعلقة بخدمة المؤسسة. هذه الادعاءات الأخلاقية ، والتي في حالة "الحرب" سوف تتفوق على المؤسسة لخسائر حقيقية (فقدان السمعة ، والتعويض عن الضرر المعنوي ، وما إلى ذلك).

لهذا السبب ، من الضروري القيام بكل شيء وأكثر حتى "تبريد" العميل:

في أقرب وقت ممكن ، أرسل ردًا على شكوى العميل. من المرغوب فيه والكتابة ، وعن طريق الهاتف.
اعتذار إلزامي.
امتنانه للمطالبة. كيف يجب أن تبدو الاستجابة للشكوى؟ مثال على التهجئة: "عزيزي إيفان بتروفيتش ، أشكركم على الإشارة إلى أوجه القصور لدينا ، سنقوم بالتأكيد بتحسين خدمتنا. ونأمل ألا يحدث مثل هذا الحادث مرة أخرى. سنكون سعداء لرؤيتك مرة أخرى في متجرنا ". الكثير من الضمائر في ثلاث جمل قصيرة ، ولكن هذه التقنية تخلق المظهر النفسي للتواصل "الحي".

لن تقتصر هذه الإجراءات على تجنب المزيد من الإجراءات فحسب ، بل ستحصل أيضًا على عميل مخلص وراضٍ.

كيفية الرد على الشكاوى

نموذج الوضع لفهم كيفية بشكل صحيحالإجابة على الشكوى. افترض أن عائلة شابة قد جمعت جميع الوثائق في دائرة الحماية الاجتماعية لتلقي دعم الطفل. بعد ذلك ، لم يتم تلقي "أخبار" من الوكالة الحكومية. ثم قررت الأم الشابة معرفة أسباب "الصمت". كما يحدث في كثير من الأحيان ، كانت فجة هناك ، ولم تعط أي تفسيرات. بالطبع ، لم يدرجوا المال أيضاً. لم يكن هناك أيضا رفض منح فائدة. يبدو أنه لا يمكن تجنب السفن. مرت عدة أشهر. استأجرت الأسرة محاميًا صاغ الدعوى القضائية. ولكن قبل أن ينتقلوا إلى "دار ثيميس" ، كتبوا طلبًا إلى مكتب المدعي العام. في ذلك ، اشتكوا من الإغفال غير القانوني للحماية الاجتماعية.

لنفترض ، في مثالنا ، إجابة المدعي العام علىكانت الشكوى سريعة بشكل مدهش. في غضون 10 أيام ، تلقت الأسرة ردا على الأسس الموضوعية للقضية. في غضون شهر ، تم دفع جميع الديون. أيضا ، تم استلام رسالة ، وردا على الشكوى ، وليس فقط من مكتب المدعي العام ، ولكن أيضا من قيادة الحماية الاجتماعية (بموجب القانون ، لا يمكنهم القيام بذلك) ، وحتى مع الاعتذارات. بالإضافة إلى ذلك ، قام الموظفون مرارًا وتكرارًا بإحضارهم عبر الهاتف (وهو ما لم يكن جزءًا من واجباتهم) ، واعترفوا بأخطائهم.

مثل هذه الإجراءات في معظم الحالات تمنع الناس من اتخاذ مزيد من الإجراءات. هنا مثال جيد على كيفية الاستجابة بشكل صحيح لشكاوى المواطنين.

شكوى مكتوبة رسمية من العميل

لإعطاء إجابة لشكوى العميل الذي كتبه ليس في دفتر الزوار ، ولكن إرساله في طلب كتابي إلى العنوان القانوني ، فمن الضروري أخذ الميزات التالية بعين الاعتبار:

وكقاعدة عامة ، يقدم نداء رسمي لغرض "التسوية التمهيدية". انها تتحدث عن موقف "خطير" من مقدم الطلب.
يختلف توقيت الرد على الشكوى عن مطالبة "الكتاب". تشكل 10 أيام من الاستلام.

الرد على الشكوى: مثال

إذا تلقيت طلبًا كتابيًا من العميلوهم واثقون في صوابهم ، فمن الضروري إعطاء الإجابة الأكثر منطقية. في مثل هذه الإجابات ، من المستصوب أن نصف بمزيد من التفصيل الأساس التشريعي لرفض قانوني ، ولكن بشروط سرية للغاية.

ما هي أفضل طريقة لتجميع (الرد في هذه الحالة ، وليس الكتابة) على الشكوى؟ مثال على ذلك أدناه:

«عزيزي (الاسم) الاسم الكامل، نأسف لأنك كنت في وضع مماثل. نحن على الجانب الخاص بك ونريد بصدق لمساعدتك. لكن الوضع هو أننا لا نستطيع القيام بذلك من وجهة نظر التشريع. أعمالنا سوف تنتهك الأفعال القانونية التالية: (نحن قائمة). اقبل اعتذاراتنا الصادقة. نأمل أن نراكم مرة أخرى في متجرنا. كل التوفيق لك! مع خالص التقدير ، الإدارة (اسم المنظمة) ".

يرجى فرز هيئات الدولة

نداء إلى هيئات الدولة على الورقوسائل الإعلام يندرج في إطار القانون الاتحادي بشأن "شكاوى خطية من المواطنين". وهذا يشمل جميع الشكاوى إلى الجهات الحكومية المشرفة: .. مكتب المدعي العام، ومفتشية العمل، Rospotrebnazdor، Rosmednadzor، Rosobrnadzor الخ الإشراف في روسيا الكثير، من الصعب حصرها.

ووفقاً للقانون الاتحادي المذكور ، فإن الإجابات على شكاوى المواطنين ملزمة بتقديمها في غضون 30 يومًا من استلام الاستئناف. ولكن هناك حالات لتمديد هذه الفترة لمدة 30 يومًا أخرى.

على سبيل المثال ، إجابة المدعي العام على الشكوى. قبل ذلك ، من الضروري إجراء تحقيق شامل (طلب الوثائق ، الاتصال ، مقابلة ، إلخ). 30 يوما لا يكفي. في هذه الحالة ، يمدد مكتب المدعي العام الفترة الزمنية للنظر في الشكوى لمدة 30 يومًا أخرى (وهذا هو الحد الأقصى) ، وبعد ذلك يتم إرسال إشعار إلى مقدم الطلب يوضح السبب.

شكاوى مجهولة

لا يتم اعتبار الشكاوى المجهولة من قبل هيئات الدولة. تخيل كم من الإساءات كان يمكن أن يكون لو أن القانون لم يحدها. يمكن أن يكون الشيك من قبل مكتب المدعي العام أو تفتيش العمل في أي يوم على أساس تطبيق "المهنئين المجهولين".

بالطبع ، يمكن للوكالة الحكومية أن تستجيب لهذارسالة من أي جريمة. ومع ذلك ، يجب أن يعلن هذا إلى وكالات إنفاذ القانون نيابة عنه. في بلدنا ، يحدث أن هذا يحدث نادرًا جدًا. من الأسهل ، كما يقولون ، "أغمض عينيك" وتمر.

لا يوجد رد على شكوى من مكتب المدعي العام

مكتب المدعي العام ، وفقا للقانون الاتحادي "في الطعون الكتابيةويتعين على المواطنين "، وكذلك القانون الاتحادي" في مكتب المدعي العام "، تقديم رد كتابي خلال 30 يومًا (في حالات خاصة ، تم تمديد المدة إلى 60 ، ولكن مع إخطار إلزامي لمقدم الطلب) بالشكوى في نطاق اختصاصها. إذا لم تكن هناك إجابات من الجهاز الحكومي ، فيمكنك الشكوى من التقاعس:

إلى أعلى المدعي العام.
في المحكمة.

الشكاوى إلى المحكمة

تتطلب الشكاوى القضائية مؤهلات قانونية خطيرة. بدون معرفة ومهارات خاصة ، لا يمكن صياغة مثل هذه الوثيقة. اعتمادا على الغرض ، هناك:

شكوى الاستئناف والنقض ضد أحكام المحاكم.
الشكاوي الخاصة. أيضا على مختلف التعاريف والجمل في العالم ، والمحاكم المحلية.
الشكاوي الخاصة إلى المجلس المؤهل على العمل (تقاعس) من خادم Themis.

يعتمد رد المحكمة على الشكوى على الحالة المحددة المنصوص عليها في قانون الإجراءات المدنية ، والإجراء الجنائي ، فضلاً عن RF CAS والمدونة الإدارية للاتحاد الروسي.

كقاعدة عامة ، يجب أن يتبع التفاعل10 أيام يجب أن تشير الاستجابة (التعريف) إلى امتثال الشكوى للقانون ، بالإضافة إلى التوقيت وإجراءات النظر فيها. إذا تركتها دون أي حركة مرور ، فأنت بحاجة إلى معرفة أن إجراءات الطعن في مثل هذا القرار قد تم تحديدها.